La consultoría especializada en ISO 9000 en Cataluña: calidad del servicio y beneficios

Author

Marimon Viadiu, Frederic

Director

Casadesús Fa, Martí

Date of defense

2003-07-11

ISBN

8468864358

Legal Deposit

Gi. 387-2004



Department/Institute

Universitat de Girona. Departament d'Organització, Gestió Empresarial i Disseny de Producte

Abstract

La tesis analiza la calidad de los servicios ofrecidos por las consultoras, particularmente de aquellas especializadas en la implantación de sistemas de calidad basados en normativa ISO 9000. El principal objetivo es cuantificar el nivel de calidad, así como la medición de los beneficios reportados por la intervención del consultor. Se busca también la relación entre calidad y beneficio aportado.<br/>El análisis acerca de la calidad se efectúa a través de una metodología inspirada en el modelo SERVQUAL. Para cuantificar beneficios se desarrolla un procedimiento basado en los principios de gestión de la calidad definidos en ISO 9004:2000, así como en los ochos conceptos fundamentales EFQM.<br/>A través de un análisis factorial se han hallado las dimensiones que definen la calidad del servicio.<br/>Se analiza también la diferencia de comportamiento de las consultoras en función de su tamaño.<br/>Finalmente se discuten aquellos aspectos que el sector debe mejorar para ofrecer más calidad, y en definitiva hacer que su trabajo aporte más valor a sus clientes.

Keywords

Control de Qualitat; Service quality; ISO 9000; Consultancy; Control de calidad; Consultorías; Consultories; Quality control; Qualitat en serveis; Calidad en servicios; Catalunya

Subjects

65 - Communication and transport industries. Accountancy. Business management. Public relations

Documents

tfmv2.pdf

1.790Mb

 

Rights

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