Taxonomía de Sistemas Operativos en Servicios: Una aplicación al sistema de distribución bancario español

Abstract

El peso creciente que la actividad del sector servicios está adquiriendo dentro de la economía ha repercutido en un mayor interés por conocer las organizaciones suministradoras de servicios.<br/><br/>Uno de los temas relevantes para la mejora del análisis y conocimiento de las organizaciones es la posibilidad de clasificarlas en subconjuntos con la mayor homogeneidad posible que posibilita un análisis y conocimiento más completo de su naturaleza y evolución del que pudiera resultar del análisis general del conjunto. Pero, para la gestión de operaciones, son más interesantes identificar criterios de planificación y control, que identificar criterios de clasificación de servicios. Por consiguiente, los criterios de clasificación relevantes serán aquellos que combinan esos dos aspectos, de manera que una vez identificada una categoría o tipología vengan asociados criterios de planificación y gestión.<br/><br/>En este artículo se repasan los diferentes intentos realizados tanto desde el campo del marketing de servicios como desde la dirección de operaciones por establecer unas categorías que mejoren el entendimiento de la naturaleza de las mismas y que permitan realizar actuaciones estratégicas en concordancia con su naturaleza.<br/><br/>Posteriormente, desde una perspectiva del análisis de operaciones, nos centramos en las tipologías que no tan solo persiguen una visión descriptiva sino que pretenden introducir connotaciones normativas de carácter evolutivo partiendo del concepto de «ciclo de vida del producto-proceso», las cuales son de mayor utilidad para el desarrollo de estrategias tanto corporativas como de operaciones.<br/><br/>Por último realizamos una propuesta de clasificación de sistemas de operaciones de servicios que permita asociar sistemas de diseño de servicios con posiciones estratégicas.