Calidad del servicio percibida en entornos virtuales de formación superior

Abstract

La calidad del servicio en la formación superior ha recibido una atención creciente desde la última década del siglo pasado (O’Neill y Palmer, 2004). Esa atención abarca una serie de cuestiones diversas pero estrechamente relacionadas: la determinación de las dimensiones que integran el constructo calidad del servicio percibida en la formación superior (Rowley, 1997), el diseño de sistemas o modelos de gestión de la calidad (Owlia y Aspinwall, 1996), o los problemas asociados a la implementación de dichos sistemas en el ámbito de la formación superior (Roffe, 1998). Como transfondo de todas ellas aparece, no obstante, la discusión sobre la oportunidad de aplicar un enfoque basado en la satisfacción del consumidor a un contexto –la formación superior– en el que la invocación de términos como mercado o cliente provoca todavía hoy cierto rechazo (Aldridge y Rowley, 1998; Emery et al., 2001). Los cambios asociados a las nuevas demandas formativas de la denominada “sociedad del conocimiento”, el creciente número de proveedores de servicios formativos y, por último, pero no por ello menos importante, el impacto de las tecnologías de la información y la comunicación, que ofrecen nuevas posibilidades de generación y provisión de servicios formativos presenciales y a distancia –como las que se materializan en los entornos virtuales de formación– están obligando a las “universidades de todo el mundo a reexaminar sus estructuras organizativas, sus estrategias de negocio y sus procesos” y, en particular, a “adoptar una estrategia competitiva que permita diferenciar sus ofertas de las de sus competidores” (DeShields Jr. et al., 2005), basada en la provisión de un nivel superior de calidad del servicio (Jiang y Roseenbloom, 2005). Sin embargo, para que cualquier universidad, como institución proveedora de servicios, pueda articular una estrategia como la que acabamos de describir es necesario que previamente sea capaz de averiguar qué tipo de atributos tienen en cuenta sus consumidores –los estudiantes– a la hora de evaluar la calidad de los servicios que reciben y, además, de determinar cuál es la importancia relativa que asignan a cada uno de ellos. Siguiendo la recomendación realizada por Parasuraman et al. (2005), a cuyo tenor una importante prioridad de la investigación consiste en evaluar las escalas diseñadas para medir la calidad del servicio “en el contexto de los servicios online puros, realizando las adaptaciones necesarias y analizando las propiedades psicométricas de dichas escalas adoptadas”, el propósito último de este trabajo de investigación es: “Diseñar y validar un instrumento que nos permita averiguar cómo evalúan los estudiantes la calidad de los servicios que se les ofrecen en los entornos virtuales de formación superior”. A partir de una encuesta en la que han participado 2.108 estudiantes de la Universitat Oberta de Catalunya y utilizando como metodología principal el modelo de ecuaciones estructurales, en esta tesis doctoral se: - Determinan las dimensiones que conforman la calidad del servicio percibida en el ámbito de la formación superior online. - Analizan comparativamente los modelos de evaluación de la calidad del servicio percibida basados en las percepciones o resultados del servicio y los modelos inspirados en el paradigma disconfirmatorio. - Compara la conceptualización que los estudiantes realizan de los constructos expectativas e importancia en relación con los diferentes atributos del servicio. - Examina cómo varía el nivel percibido de calidad del servicio en la formación superior en entornos virtuales en función de diversos factores contextuales (edad, sexo, motivación, rendimiento académico, precio de los estudios, etc.). - Analiza la relación existente entre las dimensiones del servicio, la calidad del servicio percibida, la satisfacción, la fidelidad y la disposición a recomendar el servicio en el contexto de los entornos virtuales de formación.

"Perceived Service Quality in Online Higher Education "

Universities around the world are being forced to reexamine their organizational structures, business strategies and processes, to adopt a competitive strategy for differentiating their offerings from those of their competitors (DeShields Jr. et al. , 2005). For any university to adopt a strategy based on providing a superior level of service quality, it must previously be able to find out what attributes students consider when evaluating the quality of services they receive and what is the relative importance they assign to each of them. Thus, an important research priority (Parasuraman et al., 2005) is to evaluate the scales designed to measure the quality of service "in the context of pure online services, making the necessary adjustments and analyzing the psychometric properties of these scales adopted". The final purpose of this thesis is: "To design and validate an instrument that allows us to find out how students evaluate the quality of services offered to them in online higher education." Based on a survey to 2108 students from the Open University of Catalonia and using structural equation model as the main methodology, this thesis: • Determines the dimensions that compose the perceived service quality in online higher education. • Compares the models to assess the perceived service quality based on perceptions of service outcomes and those based on the disconfirmation model. • Compares students conceptualization of the expectations and importance constructs in relation to the different service attributes. • Examines how the levels of perceived service quality change depending on different contextual factors (age, sex, motivation, academic performance, price studies, etc.). • Analyzes the relationship between the dimensions of service, perceived service quality, satisfaction, loyalty and willingness to recommend the service in the context of virtual learning environments.